Менеджеры, заинтересованные в улучшении своего бизнеса, все чаще прибегают к услугам тайных покупателей для этих целей. Что это за работа? И какую реальную пользу приносят тайные покупатели руководству компании?
Кто эти люди?
- Наличие «устаревших» товаров на полках,
- Готовность продавца продавать алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним в нарушение закона,
- поведение продавца, наличие просьбы о возврате и т.д.
Кроме того, в ходе проверки могут потребоваться услуги тайного покупателя.
- Охранники в местах продаж,
- Обслуживание клиентов в колл-центрах,
- Обеспечить всем сотрудникам компании возможность повысить свою стрессоустойчивость (тайные покупатели используют образ «скандальных» и «агрессивных» клиентов).
Принципиальное значение для тайных покупателей имеют следующие личные качества.
- Честность.
- Наблюдательность и хорошая память.
- Объективный подход к суждениям без попыток найти множество недостатков.
- Способность к исполнению.
- Дисциплина, ответственность.
- Компетентность, развитые умственные способности.
- Способность оценивать общую атмосферу в коллективе и замечать очень мелкие и несущественные детали позитивного и негативного общения, влияющие на продажи («интуитивный подход»).
Как проверить эффективность работы
Существуют очень строгие методики, выработанные практикой, для оценки работы тайных покупателей.
- Беседы с торговыми представителями и испытуемыми записываются в аудио- или видеоформате и могут быть использованы для анализа. Работа тайных покупателей очень объективна и может быть всесторонне оценена.
- Для отчета о работе тайного покупателя следует подготовить бланк анкеты или аналогичный документ. Вопросы должны быть сформулированы предельно четко и однозначно, нельзя допускать двусмысленности. Анкета не должна быть слишком объемной. Они должны заполняться сотрудником сразу после выполнения задания, так как впоследствии важная информация может быть стерта из памяти или сфальсифицирована.
- Рекомендуется проверять объекты не менее трех раз. Проверки должны проводиться разными сотрудниками в разное время. Такая информация более объективна, чем выводы одного сотрудника. Такой подход оправдан и в том случае, если по результатам проверок принимаются важные кадровые решения, например, увольнение одного или нескольких сотрудников или структурные изменения в штатном расписании.
Как избежать ошибок
При использовании метода тайного рынка необходимо учитывать особенности бизнеса и текущего момента. Например, если команда планирует сократить штат и урезать бонусы в конце периода, планирование программы, оскорбительной для большинства сотрудников, может снизить качество работы продавца.
Избежать ошибок можно, если следовать нескольким простым правилам:
- Контролер должен соответствовать модели обычного посетителя, без подозрений на фальсификацию. Фотографии должны быть заранее обговорены с таинственным контролером.
- Звук, видео, рыночные чеки, товарные позиции и другие материалы должны быть хорошего качества, особенно если нарушения доказаны.
- Подготовку вопросов для анкеты лучше доверить профессиональному психологу, предусмотрев подробные ответы, комментарии (а не просто «да»).
- Следует поощрять одноразовую схему работы со скрытыми покупателями, стандартизированные вопросы продавцам, избегая использования нестандартных приемов скрытыми сотрудниками.
- Исполнители ролей покупателей должны измениться. Рекомендуется, чтобы сами сотрудники проверяли товары только раз в два-три месяца или пользовались услугой нерегулярно.
- Работу подпольных сотрудников следует планировать заранее в соответствии с графиком. В противном случае качество контроля может снизиться.
- Принятие серьезных организационных решений на основе результатов проверок вредит бизнесу, если руководители отказываются выслушать и учесть мнение продавцов.
Пресс-центр
В Советском Союзе образ продавца ассоциировался с невежеством и грубостью. Сегодня требования к представителям торгового сектора другие. Более того, прибыльность магазина напрямую зависит от качества обслуживания.
Вежливость и улыбка — главные критерии для человека, нанятого на такую работу. Однако в сфере торговли, как и везде, необходимы проверки. Убедиться в том, что продавец соблюдает правила обслуживания, и призван тайный покупатель.
Тайный покупатель — это специальный человек, который посещает магазины и другие торговые точки для проверки качества обслуживания, представляясь самым обычным потребителем. Во время визита он фиксирует хорошие и плохие стороны работы магазина и его сотрудников. Затем этот человек заполняет анкету, отвечает на вопросы и делится своими наблюдениями.
Количество вопросов зависит от цели проверки. Затем тайный покупатель получает денежное вознаграждение.
Стоимость такого аудита зависит от ряда факторов, в том числе.
- На момент проверки {SPACE}
- Продукт,
- Количество посещений торговых точек.
Тайные покупатели постоянно меняются, и идентифицировать их как таковых невозможно. Методология «Тайный покупатель» направлена на достижение двух целей: улучшение маркетинга в точках продаж путем изучения уровня продаж и развитие профессиональных качеств торгового персонала.
Как стать тайным покупателем?
В Европе и США этот вид услуг существует уже достаточно давно. В России популярность этой услуги только растет. Особенно высок спрос в крупных городах, где конкуренция очень высока за все виды покупателей.
Чтобы стать тайным покупателем, вам необходимо.
- Обратиться в специальную организацию или компанию.
- Составить и отправить резюме,
- Быть в курсе,
- Приступить к выполнению задания.
После проверки тайный покупатель составляет отчет о выполненных заданиях. Если человек успешно справляется со своей миссией, компания рекомендует ему выполнить следующее задание.
Преимущества и недостатки услуг «тайного покупателя
Такие услуги являются своеобразным связующим звеном между продавцами, менеджерами и покупателями. Это связано с тем, что результаты проверки служат дополнительным стимулом для успешной работы торговой точки. Этот метод управления эффективной деятельностью подразделений торгового предприятия способствует совершенствованию управления персоналом, содействует развитию человеческих ресурсов и мотивирует сотрудников на качественное обслуживание покупателей.
Торговый персонал рассматривает всех клиентов как «тайных покупателей», поскольку не желает быть наказанным за плохое обслуживание.
Что касается отрицательных сторон подобных услуг, то эта деятельность не лишена их. Некоторые «таинственные покупатели» проявляют излишнюю субъективность. Поэтому при подозрении на такую небрежность проводятся дополнительные проверки.
Опытные продавцы также могут распознать тайные проверки или узнать о них от администрации. В этом случае более вероятно, что «контролер» покупателя оснащен по высшему разряду, а все остальные не обращают на него внимания.
Сегодня на рынке коммерческих услуг существует большая конкуренция. Недостаточно производить и продавать продукцию, чтобы поддерживать должный уровень качества. Современному потребителю нужны не только качественные продукты, но и ненавязчивый и профессиональный сервис.
Проверить уровень конкурентоспособности торговой точки можно с помощью тайного покупателя.
Независимая перепись населения
— Возможность выявить истинное положение дел в бизнесе. Наиболее эффективен такой процесс для малых и средних предприятий, занимающихся торговлей или поставками товаров в той или иной форме. Независимый контроль позволяет вовремя заметить ошибки в работе сотрудников или всего отдела и исключить случаи кражи и фальсификации документов.
Независимая перепись имущества «Профсостава» — это выгодно. Заказ чеков позволяет вам сохранять спокойствие и продолжать производственный процесс, чтобы не терять деньги из-за вынужденных перерывов. Итоги акции подводятся в кратчайшие сроки.
Как стать «тайным покупателем» и сколько за это платят
Существуют и такие задания «тайного покупателя». Они не подразумевают, что чиновники Лос-Потребназура, которым по закону принадлежит право объявлять управляемый рынок продаж и услуг, должны понять, где и как обманывают потребителей. Тайных покупателей» нанимают продавцы, парикмахеры, лаборатории и частные клиники, чтобы улучшить качество своей работы на основе результатов собранной информации.
Фотоэкспресс.
Работа не обязательно должна быть пыльной. Можно ходить в магазины и парикмахерские, разговаривать с продавцами и менеджерами, покупать что-то, писать отчеты и получать деньги. Но так ли все просто? Кому подойдет такая работа? И сколько ей действительно будут платить? Эксперты «хедхантера» рассказывают обо всех сложностях этого, казалось бы, простого занятия.
Как устроиться на работу «тайным покупателем»?
Предложения о такой работе всегда есть в свободных вакансиях. В настоящее время на Headhunters одновременно появляется 162 вакансии.
Тайных покупателей нанимают торговые сети, бутики, высококачественные парикмахерские, банки, кафе, рестораны, эстетические заведения и другие поставщики услуг. В большинстве случаев особых требований к тайным покупателям не предъявляется. Рынок.
Однако вам может потребоваться роль богатого покупателя, если, например, вам нужно посмотреть, как продаются квартиры в элитных жилых комплексах. У вас должна быть одежда и аксессуары подходящей марки. Будьте спокойны и уверены в себе.
И не факт, что сумки Chanel выдадут за поддержку. Некоторые работодатели рекомендуют свою одежду и аксессуары. Однако расчеты работодателя не столь однозначны.
Если у вас очень дорогая сумка Chanel, зачем вам нужна подработка в качестве «тайного покупателя»? Если вам нужно проехать на велосипеде и проверить механику автосервиса, у вас должна быть своя машина. Здесь известная компания, официальный представитель многих автомобильных брендов, приглашает «действительно хороших людей, коллег, которые любят вызов и работают на результат»! А лучше всего тех, кто стремится к саморазвитию и делает для этого все возможное!» Существенное условие: наличие автомобиля определенной марки, используемого не в начале 2013 года. Это означает, что «тайный агент» пригоняет свой автомобиль в технический центр, чтобы собрать необходимую информацию о качестве обслуживания.
Что должен делать «тайный покупатель»?
Как уже говорилось, общий смысл работы (если не оговорено премиальное размещение) несложен — под видом покупателя или потребителя той или иной услуги отправляется в магазин, сервис или точку общественного питания.
Для девушек больше подойдут работы, связанные с посещением магазинов одежды или эстетики. Для мужчин — предложения, связанные с оценкой строительных материалов или сервисных центров по ремонту телефонов, бытовой техники, компьютеров, автомобилей и транспортных средств.
Есть осмотр рынка (если нужно что-то купить или заказать) или нет (если нужно поговорить о товаре, цене или персонале). Особое внимание следует обратить на то, придерживается ли персонал правил общения с клиентами (мистифицированный покупатель заранее с ними ознакомлен).
Во время визита разговор должен быть тайно записан на диктофон. После визита следует составить подробный отчет, приложить к нему запись (убедитесь, что разговор записан более или менее четко) и передать все работодателю.
Сколько платят «тайным покупателям»?
Как правило, это работает. Это связано с тем, что «тайные покупатели» скрытны и поэтому не очень заметны для проверяемой компании или магазина. Сколько заказов выполняет человек и сколько ему за это заплатят.
Оплата варьируется в широких пределах. От 200-250 рублей за контроль до 2-3 000 (ну, это если ценится VIP-отдел). Другими словами, «тайного покупателя» кормят ноги «тайного покупателя».
При этом, конечно, есть своя особенность: чтобы заработать приличные деньги, ему приходится очень много перемещаться по городу. Но, используя работу, он имеет и свои преимущества: надоест — о нем сообщает заказчик и прекращает работу. Человек не связан контрактами и обязательствами.
Однако у «таинственного покупателя» есть постоянная вакансия. Это значит, что компании берут таких сотрудников в свой штат.
Средняя зарплата составляет 40 000 рублей, а ежемесячный оклад — 75 000. Здесь это уже требуется. Поэтому контролер не сразу понимает, что его оценивают.
Тайный покупатель, в чем польза для бизнеса?
ВсегоКапитал.
В условиях жесткой конкуренции компаниям приходится искать новые инструменты для сокращения бизнеса. Начальство часто физически не успевает за работой всех своих сотрудников. Однако сотрудникам необходимо взаимодействовать с клиентами, а качество обслуживания напрямую влияет на успех компании.
Одним из самых эффективных методов маркетинговых исследований является метод тайного рынка. Он позволяет рассмотреть работу компании не изнутри, а извне, глазами клиента. Таким образом, гарантируется объективная оценка.
В чем принцип работы тайного покупателя?
Задача сотрудника — посещать или, в некоторых случаях, обзванивать магазины обычных клиентов под предлогом. Как правило, он следует инструкциям, соблюдает определенные мифы и вступает в длительный диалог с продавцом. В процессе консультации «покупатель» задает ему все интересующие вопросы, а затем отказывается от покупки или приобретает товар за счет работодателя.
По итогам визита составляется подробная анкета, которая анализируется, чтобы составить полное впечатление о качестве той или иной услуги. В качестве доказательств также могут служить записи и фотографии.
Поведение тайного покупателя во время визита определяется физическими особенностями. Он может либо сам подойти к продавцу, либо, если консультант обязан подойти к посетителю по правилам, молча разглядывать товар. Во время беседы сотрудник может намеренно провоцировать продавца острыми вопросами или претензиями.
Это один из способов контроля подачи информации, а также самоконтроля, которым должен обладать консультант. Помимо качества обслуживания, существует также контроль над всеми стандартами, принятыми в компании. Это может касаться рабочей униформы, витрин и кабинетов, правильной расстановки товаров и оборудования, поведения других продавцов и сотрудников службы безопасности.
Таким образом, цель визита — выявить все слабые места в бизнесе или на определенном его этапе. Это позволит менеджеру сделать выводы и принять меры. Итоговый отчет может включать оценку заранее определенных моментов, а также рекомендации по улучшению сервиса.
Как появилось это направление?
Впервые исследования «тайный покупатель» появились в США в 1940-х годах. Основной упор в то время делался на выявление объективных нарушений (обращалось внимание на то, был ли выдан чек и не совершил ли продавец финансовые махинации) Это направление стало набирать обороты в сочетании с стремительным развитием технологий в 1970-х годах. Были разработаны наличные деньги, начиненные различными электронными устройствами.
Поскольку такая позиция была неизвестна как продавцам, так и обычным людям, правильная подача информации с первого момента играла ведущую роль. Тогда же был создан первый официальный институт тайных покупателей.
В СССР такого направления в чистом виде не существовало. Контрольно-ревизионные органы проводили проверки, но занимались только соблюдением законодательства. С распадом Советского Союза и развитием предпринимательства потребность в подобных исследованиях стала возникать, а с начала 2000-х годов спецслужбы стали пользоваться все большей популярностью.
Они особенно важны для крупных компаний с большим количеством филиалов, чтобы можно было контролировать их деятельность.
Какими бывают тайные покупатели?
Взаимодействие представителей и сотрудников в этой деятельности предполагает следующую модель.
- Тайные покупатели консультируют продавца и оценивают качество представленной информации, но не совершают покупку.
- Тайные покупатели контролируют все этапы продажи до завершения сделки и выдачи чека.
- Оценка производится по телефону или при электронном контакте с представителем (необязательно для интернет-магазинов).
- Тайные покупатели оценивают качество услуг (пошив одежды, ремонт бытовой техники и т. д.). Это можно делать на дому.
Предприниматели также часто сталкиваются с вопросом, стоит ли им самим нанимать тайного покупателя или прибегнуть к услугам сторонней компании. Первый вариант приемлем для малого бизнеса или разовых чеков.
Однако крупным организациям необходима продуманная, профессиональная система контроля, которую может обеспечить только профессиональная организация. Их представители точно не подведут вас, они выполнят свою работу в соответствии со всеми стандартами и сроками. Кроме того, объективность тайного покупателя и честность оценки гарантированы.
Третья компания не интересуется финансовым положением обратившейся к ним организации, а также личными симпатиями и антипатиями начальства и сотрудников. Это позволяет агенту сохранять необходимый нейтралитет.
Конечно, просто собрать информацию недостаточно. Важно знать, как правильно обращаться с этой информацией. Основываясь на полученных данных, можно
- Определить «пробелы» в услугах и разработать системы обучения для их устранения.
- Регулировать штатное расписание и поощрять хороших сотрудников,
- Разрабатывать новые механизмы и инструменты влияния на клиентов и {пространство}
- Сравните свои методы и приемы с методами и приемами конкурентов и выберите правильное направление для дальнейшего развития.
В той или иной форме тайный покупатель предоставляет объективную информацию о работе персонала.
Метод тайного покупателя в рамках правового поля
Одним из способов поиска и сбора информации обо всех или отдельных этапах деятельности предприятия является введение тайных покупателей. Изначально получив широкое распространение в сфере торговли, впоследствии он был перенесен в сферу общественного питания, банковского дела, транспорта и страхования, а в дальнейшем стал применяться в сфере предоставления государственных услуг.
Эксперты аудиторского органа Агентства тайных покупателей рассказывают о правовом статусе тайных покупателей.
Законодательная основа
Прежде всего, стоит упомянуть Конституцию Российской Федерации. Российская Федерация предоставляет каждому право искать, получать, передавать, производить и распространять информацию законными способами (ч. IV ст. 29 Закона РФ
Федеральный закон № 149-ФЗ от 27. 07. 2006 г. также гарантирует право на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации. Однако реализация этого права допускается только в порядке, предусмотренном законом.
Организации или индивидуальные предприниматели могут вступить в отношения с таинственным покупателем, заключив гражданско-правовой договор на оказание информационных услуг. В этом случае исполнителем договора является либо независимое физическое лицо (сам таинственный покупатель), либо профессиональная организация (маркетинговая компания, консалтинговая компания, разведывательное агентство).
Тайные покупатели могут осуществлять свою деятельность в рамках самозанятости, и здесь есть свои нюансы.422-ФЗ, организации и индивидуальные предприниматели не вправе заключать договор самозанятости, если с момента окончания трудовых отношений прошло менее двух лет.
В остальном закон не запрещает долгосрочное сотрудничество с самозанятыми лицами. Возможно заключение долгосрочного договора на оказание услуг на основании того, что предприятие выступает в качестве заказчика, а конфиденциальный покупатель — в качестве контрагента или поставщика услуг.
Особенности договора с тайным покупателем
Закон не предусматривает единой формы договора, регулирующего оказание услуг тайным покупателем, но имеет свои особенности.
- Контрагент по отношению к продавцу действует скрытно (прячется для проверки своей деятельности от сотрудников организации, других покупателей).
- Подрядчики в роли покупателя должны соблюдать законодательство и другие правовые нормы, а также не нарушать права проверяемой организации и других сотрудников покупателя.
- Контрагент предпринимает действия по заключению и исполнению договора купли-продажи с соответствующими правовыми последствиями (покупатель обязан оплатить переданный ему товар в надлежащем порядке, чтобы получить обратно оплаченный товар).
Предположительно, для целей проверки в договоре предусмотрены сценарии полного или частичного отказа от оплаты, задержки оплаты товара, отказа от своевременного получения крупногабаритного товара. В таких случаях необходимо предусмотреть, каким образом будет компенсирована стоимость приобретенного товара. Приобретение товара в связи с исполнением договора на оказание информационных услуг является лишь стимулом и поэтому не может рассматриваться как основание для признания договора купли-продажи недействительным.
Обычно существует три варианта компенсации Тайный покупатель получает полную оплаченную стоимость товара, когда происходит возврат денег, или когда небольшая покупка включается в стоимость оплаты услуг, или когда производится возмещение расходов. Чек при оплате услуг тайному покупателю самой организацией.
- Контрагенты получают различные формы вознаграждения (например, денежные средства, сертификаты на бесплатные услуги, подарочные сертификаты).
Помимо прав и обязанностей, в договоре стоит предусмотреть приложения о стоимости оказания услуги, процессе доставки и получения, ответственности сторон, описание командных условий, образец анкеты тайного покупателя, детализацию услуг и т. д.
Правомерность действий тайного покупателя
Проверки тайного покупателя часто влекут за собой определенные последствия для сотрудников проверяемой организации, которые не всегда приятны. Работники, не согласные с такими результатами, ставят под сомнение подобные проверки, особенно те, которые связаны со скрытой или зафиксированной фото- или видеосъемкой.
149-ФЗ Федерального закона № 7 от 27. 07. 2006 г. предусматривает, что общедоступная информация и сведения являются общедоступными и могут быть использованы лицами по их усмотрению в рамках действующего законодательства.
Федеральный закон РФ 2300-I от 07. 02. 92 № («О защите прав потребителей») прямо обязывает продавца предоставлять покупателю всю необходимую достоверную информацию, а Кодекс об административных правонарушениях предусматривает ответственность за нарушение права потребителя на получение такой информации.
Таким образом, производство фильма в контексте предоставления информационных услуг таинственным покупателем является законным. Даже если в кадре будет арестован сам работник. Самое главное — не публиковать материалы, полученные из открытых источников, так как статья 152 Гражданского кодекса РФ гласит, что публикация и дальнейшее использование фотографий или видеозаписей человека возможны только с его согласия.